Protocolo de reclamación por corte de luz

Protocolo para reclamar por el corte de suministro eléctrico

 

En caso de ser una de las personas afectadas por el corte de suministro provocado por el incendio de un generador el pasado 17 de septiembre, se informa del protocolo para iniciar una reclamación de consumo con la compañía contratada.

 

Primer paso: Según la normativa de consumo, es necesario e imprescindible que el consumidor reclame de manera formal a la empresa suministradora a través de cualquier canal que permita conservar una prueba (correo electrónico con aviso de lectura, llamada a la compañía con número de incidencia, carta certificada con acuse de recibo o formulario web directamente con la empresa).

 

Datos Endesa:

 

Reclamación por correo postal a:

 

Endesa, Sociedad Anónima.

Ribera del Loira, 60. 28042 Madrid.

Reclamación por correo electrónico a:

atencionalcliente@endesaonline.com

Reclamación telefónica:

 

Teléfono de atención al cliente: 800 76 09 09

Recordar pedir el número de incidencia / reclamación y anotar la fecha de entrega del número de reclamación.

 

Una vez hecho este paso y una vez la compañía ha recibido la reclamación dispone de un plazo máximo de 30 días para contestarla.

Pasado este plazo, si el problema queda resuelto no hay que hacer ningún otro trámite. Si por el contrario estamos en desacuerdo con la respuesta de la compañía o bien no ha emitido ninguna, hay que seguir con el siguiente paso.

 

Segundo paso: Presentar la reclamación formalmente al organismo de consumo (OMIC). Existe un formulario que hay que rellenar y adjuntar copia de toda la documentación relacionada con la reclamación (reclamación formal efectuada previamente por el consumidor, factura en su caso, etc.).

Formulario y documentación se podrán presentar en el Ayuntamiento ya sea presencialmente solicitando cita previa en la OAC o bien telemáticamente mediante la sede electrónica eseugava.cat

 

Una vez entregada la documentación en el Ayuntamiento, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) procederá a efectuar la mediación con la compañía, volviendo a dar un plazo de 30 días máximo para que esta responda a los intentos de mediación. Si los intentos de mediación efectuados por la OMIC no son favorables y el consumidor/a desea seguir reclamando, deberá recurrir a la vía judicial.

 

Recuerde que la mediación es un mecanismo de resolución alternativa de conflictos

La mediación es voluntaria para ambas partes y cualquiera de ellas puede desistir en cualquier momento.

La finalidad de la mediación es intentar llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.

La persona que actúa como mediadora, atendiendo al principio de imparcialidad y neutralidad, tiene el deber de ser imparcial y no puede imponer ninguna solución ni medida concreta.

 

Si dispone de un seguro y desea solicitar daños y perjuicios, se seguirá el protocolo siguiente:

 

Primer paso: Presentar la reclamación por escrito enviándola por correo certificado con acuse de recibo o por correo electrónico con aviso de lectura al departamento de atención al cliente de la compañía de seguros. Esta dispone de un plazo de 30 días para contestar. Si pasado este plazo el problema se soluciona se termina el procedimiento. Si no obtiene respuesta o esta no es satisfactoria hay que seguir el siguiente paso.

Segundo paso: Contactar por escrito y de la misma manera que en el punto anterior con el Departamento del Defensor del Asegurado. Debe volver a plantear el problema y este organismo dispone de un plazo legal de 30 días para emitir una respuesta.

Tercer paso: Si pasado el plazo de 30 días no le contestan o está en desacuerdo con la respuesta, debe dirigirse, también por escrito, a la Dirección General de Seguros.

Se puede hacer por dos vías:

- Mediante escrito enviado por carta certificada con acuse de recibo a:

Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Paseo de la Castellana núm. 44. 28046 Madrid)

- De manera telemática en la web de la Dirección General de Seguros: Sede Electrónica de la dirección general de seguros y fondos de pensiones

 

Si con esta tercera instancia no se soluciona nada, deberá recurrir a la vía judicial para resolver el problema.